IT服務管理作為一個新興的領域受到人們日益廣泛的關注，在其發展過程中也出現了多種定義。世界IT領域的權威研究機構加特納認為，IT服務管理是一套通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、容量管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇(itSMF)則認為，IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。

　　經過多年的發展和研討，IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”，這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業務的要求，而服務管理的內容則落在其定義的十三個過程及其管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法，以滿足業務和顧客要求。

上一篇：為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理

下一篇：ISO20000的簡介